Global Service 2014: Weltweit beste Serviceleistungen

justhavealook / iStockphoto

Weltweit haben Kunden die Zufriedenheit mit Serviceleistungen beurteilt und im Vergleich mit anderen Anbietern dem deutschen Service beste Noten erteilt.

Zusammenfassend sind die Kunden des deutschen Service mit diesem weltweit sehr zufrieden. Von seinen Wettbewerbern ist lediglich der japanische Herstellerservice weltweit noch ein hartnäckiger Verfolger. Der Service der Herstellerländern USA und Italien landet in der weltweiten Betrachtung abgeschlagen am unteren Ende der Bewertung.

In diesem weltweiten Servicegeschäft an der Schwelle zu Industrie 4.0 liefert die vom Zentralen Arbeitskreis Kundendienst des VDMA veranlasste Studie „Global Service 2014“  aktuelle Zufriedenheiten der Servicekunden des deutschen Maschinenbau und seinen wichtigsten Marktbegleitern in USA, China, Brasilien, Russland, Indien, sowie der europäischen Staaten Großbritannien, Frankreich, Italien und Deutschland.

Die Auswertung erfolgt nach den typischen Service-Tätigkeitsfeldern des Maschinenbaus: Aufstellung/Inbetriebnahme, Wartung, Störfallmanagement, Instandsetzung, Ersatzteile, Modernisierung, Schulung, Beratung und Reklamationsbearbeitung.

Allerdings weisen die Märkte Spezifika auf, die auf sehr unterschiedliche Erwartungen der Kunden an die Dienstleistungen verschiedener Länder zurückgehen. Die genauere Kenntnis des eigenen Marktes ermöglicht es Herstellern, die Erwartungen ihrer Kunden in den Heimatmärkten besser zu treffen und damit zu den Führenden aufzuschließen oder diese teilweise sogar zu übertreffen.

Die daraus resultierenden SWOT-Analysen werden zur firmenspezifischen Strategieentwicklung genutzt werden.

Die Mitgliedsunternehmen des VDMA haben damit erstmalig ein Instrument in der Hand, das es ihnen beispielsweise ermöglicht den eigenen Service besser an lokale Erwartungen anzupassen oder auch ihre Serviceaufwendungen in den wichtigsten Zielmärkten zu optimieren.

Nutzung der Ergebnisse der Studie

Der Überblick enthält zentrale Ergebnisse der Studie und gibt einen Einblick in die Auswertungsmethodik. Die Betrachtung weltweit ermöglicht eine globale Einschätzung die Wettbewerbsfähigkeit der einzelnen Anbieterländer. Spezielle Länderauswertungen für die Kundenländer USA, Deutschland-Österreich-Schweiz (DACH), Italien, Frankreich, Großbritannien, Brasilien, Russland, Indien und China nutzen demjenigen, den die lokalen Details einschließlich der Zufriedenheit der Kunden mit den lokalen Hauptwettbewerbern interessieren.

Die Darstellung der Unterschiede zwischen interner und externer Sicht hilft bei der Identifikation von  Fehleinschätzungen hinsichtlich der Kundenpräferenzen.

Die für die einzelnen Märkte ermittelten Trends zeigen die Chancen und Risiken für einzelne Servicemärkte als Basis für eine SWOT-Analyse.

Überblick

Weltweit

Länderauswertung

Unterschiede zwischen interner und externer Sicht

Trends

Downloads